Ne quittez pas, nous allons raccrocher
Gros problème technique mercredi dernier : ma connexion ADSL décroche sans arrêt. En une demi-heure, plus de 20 déconnexions intempestives. Je prend alors provisoirement mon mal en patience, condamné à trouver un autre outil de travail qu'Internet (pas évident), pour m'apercevoir que les déconnexions n'en finissent pas de se reproduire. Le modem clignote orange, s'arrête, puis encore orange, puis vert, puis... encore orange moins de deux minutes plus tard. Ras le bol. Je change le filtre, vérifie les process en cours sur mon Mac (un petit coup de Netstat). Rien de suspect. Le problème continue.
Finalement, je décide de prendre le taureau par les cornes, c'est à dire le téléphone dans les mains. Comme le consommateur lambda, quoi. Un numéro surtaxé, évidemment. Mais que puis-je faire d'autre ? J'appelle. Petite musique avec un message : "Pour mieux vous servir, le temps d'attente ne sera pas facturé pendant les premières minutes". On ignore combien durent les premières minutes, mais bon. J'attend, donc. D'ailleurs, on ne me précise pas non plus combien de temps je devrais attendre, mais il faut bien passer par là, hein. Autre message : "Avez vous pensé à vous connecter à notre site Web pour consulter les pages du support technique ?". Malins, eux. Faudrait d'abord pouvoir se connecter.
Au bout de trois ou quatre minutes, autre musique, autre message : "Appuyez sur la touche étoile et composez votre numéro d'abonné". Je m'exécute. "Si vous voulez contacter un technicien pour un problème technique, appuyez sur la touche 1, si vous voulez...", etc. J'appuie sur 1. Attente encore. Puis message : "Ne quittez pas, nous recherchons un technicien pour vous répondre". Ah, quand même ! Bien. J'attend. On ne m'a toujours pas dit combien de temps durera l'attente, ni si j'ai dépassé les fameuses "premières minutes"... Quatre ou cinq minutes plus tard, autre message : "Tous les techniciens sont actuellement occupés..." Enfin, me dis-je, on va me communiquer la durée d'attente. Et bien non ! "... veuillez renouveler votre appel ultérieurement". Puis clic ! Viré comme un malpropre ! On m'a raccroché au nez après m'avoir baladé pendant au moins 20 minutes... Tout en me laissant penser que quelqu'un allait me répondre. Qui a dit que les hot-lines ont encore des progrès à réaliser ?
Finalement, je décide de prendre le taureau par les cornes, c'est à dire le téléphone dans les mains. Comme le consommateur lambda, quoi. Un numéro surtaxé, évidemment. Mais que puis-je faire d'autre ? J'appelle. Petite musique avec un message : "Pour mieux vous servir, le temps d'attente ne sera pas facturé pendant les premières minutes". On ignore combien durent les premières minutes, mais bon. J'attend, donc. D'ailleurs, on ne me précise pas non plus combien de temps je devrais attendre, mais il faut bien passer par là, hein. Autre message : "Avez vous pensé à vous connecter à notre site Web pour consulter les pages du support technique ?". Malins, eux. Faudrait d'abord pouvoir se connecter.
Au bout de trois ou quatre minutes, autre musique, autre message : "Appuyez sur la touche étoile et composez votre numéro d'abonné". Je m'exécute. "Si vous voulez contacter un technicien pour un problème technique, appuyez sur la touche 1, si vous voulez...", etc. J'appuie sur 1. Attente encore. Puis message : "Ne quittez pas, nous recherchons un technicien pour vous répondre". Ah, quand même ! Bien. J'attend. On ne m'a toujours pas dit combien de temps durera l'attente, ni si j'ai dépassé les fameuses "premières minutes"... Quatre ou cinq minutes plus tard, autre message : "Tous les techniciens sont actuellement occupés..." Enfin, me dis-je, on va me communiquer la durée d'attente. Et bien non ! "... veuillez renouveler votre appel ultérieurement". Puis clic ! Viré comme un malpropre ! On m'a raccroché au nez après m'avoir baladé pendant au moins 20 minutes... Tout en me laissant penser que quelqu'un allait me répondre. Qui a dit que les hot-lines ont encore des progrès à réaliser ?
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2 Commentaires:
Bonjour,
J'ai eu , évidement, les mêmes types de problèmes et l'obligation d'appeler, en desespoir de cause et après avoir fait tout les tests possible, la hotline de mo fournisseur.
Ma dernière expérience :
Pas de problème avc ma connexion depuis quasiment le début, c-à-d, 18 mois, à part le modem qui lâche au début. Un jour, plus de connexion, déconnexion et reconnexion au bout de quelques minutes et cela pendant toute une journée. Je teste chaque élément de mon réseau (wifi, lien filaire, ping sur les différents matériel, etc.)
Au bout de quelques jours, je me decide de passer par la case 'hotline', et en profiter pour changer mon modem initial, un appel, deux problèmes... Après avoir expliqué mon problème, les tests dèjà réalisés, il prenne en compte ma demande. Dès le soir même, connexion nickel. C'était il y à 15 jours. Pendant cette période, encore quelques deconnexion mais rien de très long.
Epilogue :depuis 3 jours, j'ai vu apparaitre un nouveau réseau wifi et il me semble une nouvelle installation adsl près de chez moi. Je soupconne fortement que l'installation de cette nouvelle ligne soit le résultat de mes pertubations précédentes, de plus c'est un autre fournisseur que le mien et c'est l'opérateur historique , comme on dit...
Pourquoi ces soupcons, j'avais eu des problèmes il y a quelques années à un autre domicile ou " brusquement, mon lien ethernet s'était " transformé" en lien ATM à la suite, je l'avait appris, du débranchement par des techniciens de mon câble ethernet sur le LAM et reconnecter sur les répartiteur ATM. Ce probléme aura duré près de 3 mois avant de comprendre.
Depuis l'invention de la hot line, la hot line n'a jamais servi qu'à pomper le fric des gogos en les mettant en attente. Quand par le plus grand des hasards on finit par être en contact avec un être humain, on peut être assuré que c'est une accorte personne installée au fin fond de la Tunisie ou du Maroc (c'est-à-dire les pays où les francophones sont pas chers) et qui n'a aucune compétence technique dans 120 % des cas. Quand bien même elle en aurait, sa principale fonction est de continuer à balader le client en employant un verbiage technique assez compliqué pour faire croire au pékin moyen que tous ses problèmes sont liés à son incompétence à lui. Contre les problèmes de connexion, il y a rigoureusement une seule chose à faire: changer d'opérateur -- avec évidemment le risque que ça ne marche pas mieux chez le suivant, mais au moins ça défoule. Mon conseil: choisissez un opérateur qui a des boutiques avec des gens qui y entrent et qui y font la queue. Ce n'est pas qu'ils soient moins incompétents et voleurs que les autres. C'est juste que quand on gueule un bon coup dans une boutique de ce type, on leur fait perdre dix clients d'un coup (ceux qui faisaient la queue se barrent, et seuls restent ceux qui ont la même raison de gueuler). Ça défoule, mais surtout ça a une incidence directe sur le bilan chiffré de la journée de la boutique. D'où espoir (très vague) que ça finisse par faire réagir un financier qui engueulera un technicien. Mais vraiment, avec les FAI, la seule négociation c'est la guerre. Je n'aime pas non plus, mais c'est comme ça que ça se passe.
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